Promoções adquiridas em sites de compras coletivas podem acabar causando prejuízo
por Larissa Winge Piazzi
Os sites de compras coletivas, que promovem promoções com grandes descontos em vários setores do comércio, são sucesso no Brasil há cerca de um ano. Porém, apesar da grande procura e do súbito crescimento no número de sites com ofertas - segundo dados do site Bolsa de Oferta, em fevereiro de 2011, o País já contava com 1025 sites de compras coletivas -, alguns clientes tem apontado falhas em serviços adquiridos através dessas ferramentas.
Para que as promoções sejam viáveis, sites que oferecem ofertas com até 90% de desconto através de compras em conjunto devem vender o serviço para um número mínimo de clientes em um determinado prazo, estipulado previamente. Se o número de vendas é atingido, a oferta á ativada. Contudo, um dos grandes problemas atualmente não é a falta de compradores, mas o excesso. Algumas empresas que participam dessas promoções não esperam uma demanda tão grande pelo produto e, muitas vezes, não têm estrutura para atender a todos.
A estudante de comunicação da UFRGS Luciane Fontoura costumava adquirir ofertas em sites de compras coletivas. No entanto, após enfrentar diversos transtornos em relação ao tratamento e a qualidade dos serviços, ela deixou de comprar dessa forma. "O atendimento geralmente é péssimo! Parece que se está pedindo um favor. Em uma casa noturna de Porto Alegre me colocaram em uma mesa bem longe da pista e agruparam todas as pessoas que tinham adquirido cupons através do site. Foi humilhante!" A estudante também cita situações em que a comida é mal servida. "Alguns restaurantes dão aos clientes com cupons porções menores do que as normais".
Além de serviços de gastronomia, o tratamento recebido por empresas de outros setores fizeram Luciane deixar as compras coletivas de lado. "Compramos cupons de uma manicure e tentamos marcar o serviço, mas ela nunca tinha horário. Ligamos até que ela resolveu nos agendar para um dia antes do vencimento do cupom. Chegamos lá e ela tinha fechado o dia para quem havia comprado cupons da promoção. Não estávamos agendadas coisa nenhuma! Esperamos seis horas para sermos atendidas. Pelo menos, para não deixar as clientes tão irritadas, organizaram promoções e eu até ganhei uma escova progressiva. Mesmo assim não adiantou nada, não volto nesse salão". Segundo a estudante, ao invés de atrair os clientes através dos sites de compras coletivas, as empresas os afastam com a deficiência na prestação do serviço. Luciane garante que não será mais cliente da maioria dessas empresas. "Não voltaria a quase nenhum desses lugares. Eu comprei muitos cupons e, mesmo assim, dá para contar nos dedos as vezes em que fui bem atendida".
Luciane não foi a única que teve problemas. Juliana Matte Winge, jornalista, também costuma adquirir cupons através dessas ferramentas e relata alguns problemas que enfrentou, principalmente em clínicas de estética. "Comprei sessões de depilação a laser em outubro do ano passado e quando fui marcar me informaram que os horários disponíveis para a oferta eram somente uma vez por semana. No total, são seis sessões e até agora só consegui fazer uma". Juliana acredita que as empresas com aspecto mais elegantes são as que oferecem pior serviço ao atenderem um cliente com cupom promocional. Ela também relata que em algumas promoções, ficou surpresa quando as empresas citaram restrições que não estavam escritas no cupom. "No cupom de uma oferta de vinhos dizia que se podia escolher três garrafas de uma loja e que estavam incluídos todos os produtos da carta. Ao chegar lá, o atendente me disse que apenas meia dúzia dos vinhos faziam parte da promoção". Juliana acredita que empresas que agem assim afastam o consumidor. "Continuo comprando em sites de compras coletivas, mas reduzi muito. Agora compro só quando acho que realmente vale a pena. Nos lugares que fui porque comprei ofertas, só vou voltar naqueles em que fui bem atendida".
Alguns clientes insatisfeitos foram à justiça reclamar os seus direitos. Em janeiro, o site Clube Urbano - Groupon vendeu cupons para uma oferta que causou tumulto na capital carioca. Muitas pessoas que compraram ingressos para o evento através do site não puderam entrar. Outro caso com repercussão nacional, também envolvendo o mesmo site, aconteceu no último dia 6 de maio. Um cliente que comprou através do site oferta de 50% de desconto em uma pizza grande (a pizza que custava R$ 30 estava sendo vendida por R$ 15) em um restaurante do Rio de Janeiro teve seu cupom recusado. O comprador pediu na justiça indenização de R$ 5 mil.
Trinta reclamaçõe por mês
O diretor-executivo do Procon de Porto Alegre, Omar Ferri Júnior, afirma que em casos de problemas com cupons de promoção, tanto a empresa como o site são responsáveis. "Em primeiro lugar, o fornecedor do serviço deve responder pelo problema. Porém, quem intermedeia a venda da oferta, nesse caso, o site, é correponsável". Em Porto Alegre, o Procon recebe em média 30 reclamações por mês relacionadas a esse tipo de comércio, principalmente de ofertas adquiridas nos dois maiores sites: Peixe Urbano e Groupon. Ainda assim, o diretor-executivo acredita que há clientes prejudicados que não recorrem ao Procon. "Muitos não só deixam de reclamar como não usam o produto ou serviço, o que lhes causa prejuízo". Entre as queixas estão, principalmente, a falta de disponibilidade das empresas cadastradas (em casos de clínicas estéticas ou tratamentos odontológicos, por exemplo, em que não há horários disponíveis de atendimento) e a validação dos cupons (muitos vencem rapidamente, outros somente são válidos meses após a compra ou ainda há casos em que o uso é restrito a datas pré-definidas). Omar Ferri Júnior também aponta o excesso da venda de certas ofertas como um problema. "Às vezes, uma promoção tem 40 mil compradores e muitas empresas cadastradas não estão preparadas para atender uma demanda tão grande de clientes".
Apesar de ser uma opção vantajosa, ao adquirir ofertas em sites de compras coletivas, o consumidor deve tomar alguns cuidados. "Os valores são atrativos, porém, é importante prestar atenção no prazo de validade do cupom, nas datas e horários que pode ser utilizado e em como deve ser consumido. O comprador deve ler as regras atentamente e não adquirir muitos cupons de uma só vez, pois pode ser que não os consiga utilizar no prazo estabelecido", afirma Ferri Júnior. O diretor-executivo também alerta os consumidores em relação a serviços de estética. "Principalmente as mulheres, que são as que mais compram essas ofertas, devem saber que os cupons, muitas vezes, só podem ser utilizados seis meses após a compra. Além disso, ao adquirir o serviço não conseguem marcar horário e o cupom vence". O ideal, segundo ele, é entrar em contato com a empresa antes de pagar pelo produto. O Procon aconselha que os clientes tomem precauções em relação ao cupom. "Ao comprar a oferta, o cliente deve guardar toda a documentação. É importante imprimir as páginas para comprovar a compra caso o cupom não seja recebido posteriormente por problemas administrativos do site ou até mesmo no computador", afirma o diretor-executivo. Qualquer problema apresentado nos cupons ou serviços deve ser comunicado ao Procon para que o cliente não seja prejudicado.
Os sites de compras coletivas devem obedecer ao Código de Defesa do Consumidor e respeitar os direitos dos clientes. O diretor-executivo do Procon de Porto Alegre faz um alerta principalmente para os casos em que o cliente se arrepende da compra. "O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor é válido em qualquer circunstância. O consumidor tem sete dias, o chamado prazo de arrependimento, para voltar atrás e pedir ressarcimento. O fornecedor (nesse caso, o site) é responsável por devolver todo o valor pago ao cliente".
Para evitar problemas, antes de pagar pela oferta, o cliente deve observar a data de validade do cupom e restrições para seu uso. Como as ofertas são oferecidas para muitas pessoas, o comprador pode acabar utilizando o serviço meses após a compra. Também é importante marcar horário (se for o caso) imediatamente após adquirir a oferta. Há casos em que só há datas disponíveis de atendimento após vencimento do cupom.
Professor de administração da PUCRS e doutor em tecnologia da informação, Leonardo Rocha acredita que os sites de compras coletivas são uma boa ferramenta de comunicação para empresas, principalmente as que estão se lançando no mercado. Em sua opinião, a responsabilidade em relação à prestação de serviço deve ser atribuída principalmente às empresas parceiras e não ao site. "Se as empresas ofertam algo, devem atender da melhor forma, para que o cliente volte".
Para o professor, a ferramenta deve continuar no mercado, mas não em larga escala. "Hoje existe uma série de site de compras coletivas. Porém, devem firmar-se no mercado apenas os sites que tem mais força. Ao longo do tempo, as pessoas se fixarão em alguns poucos sites. Mas, acho provável que esse tipo de serviço dure no mínimo mais dez anos".
Com a venda das ofertas, os sites de compras coletivas ganham em média 50% sobre o valor do cupom, ou seja, o lucro das empresas parceiras é baixo. A Diretora de Comunicação do Peixe Urbano, Letícia Leite, destaca como benefícios para as empresas parceiras a divulgação da marca e a possibilidade de fidelização de novos clientes. "A exposição das empresas é grande em um espaço curto de tempo. O nosso site tem cerca de 20 milhões de acessos por mês e, junto a isso, a divulgação das ofertas é feita também em redes sociais. As empresas que ofertam não devem buscar o lucro rápido através do site, mas sim usar as ofertas para atrair novos clientes e, oferecendo um bom serviço, fidelizar-los". Em relação ao excesso nas vendas dos cupons, Letícia afirma que o Peixe Urbano, depois de enfrentar problemas com números muito altos de compradores, trabalha com limite de vendas, que é calculado conforme certos fatores, tais como estrutura da empresa e tipo de serviço oferecido.
O Peixe Urbano aconselha que em casos de problemas com serviços ou cupons, seja feito contato com o site. "Analisamos caso por caso. Quando é relacionado à prestação de serviços, intermediamos um diálogo com a empresa. Na grande maioria das vezes, a empresa parceira que resolve, afinal é seu interesse a satisfação do usuário". De acordo com Letícia, se o problema não é resolvido, o Peixe Urbano oferece ressarcimento ao cliente ou créditos para futuras compras. Letícia afirma que antes de selecionar uma empresa, o Peixe Urbano avalia a qualidade do serviço, a credibilidade e a estrutura da empresa. No entanto, reconhece que algumas empresas não sabem utilizar a ferramenta.
"Sem dúvida a má prestação de serviços é uma contradição. Acredito que isso esteja evoluindo, afinal o modelo é novo ainda. As empresas parceiras estão buscando entender como usar o site e cada vez mais tem aprimorado o serviço". O site Peixe Urbano possui nove milhões de usuários no Brasil.
O site Clube Urbano - Groupon informou que a empresa reforça constantemente regras e padrões de atendimento com seus parceiros e disponibiliza sua área de serviço de atendimento para clientes que não estejam satisfeitos. Segundo a empresa, as ofertas visam atender as necessidades dos usuários e que, quando algo impede esse processo, o Groupon tenta resolver junto ao cliente. O site também afirmou que tem como compromisso oferecer as melhores ofertas de produtos e serviços de alta qualidade.
O pedido de indenização de R$ 5 mil dirigido ao Groupon ainda não teve sentença definitiva. Através de email, o site informou que o recurso será interposto e que detalhes adicionais poderão ser dados apenas quando houver detalhamento do recurso. O Groupon oferece serviços e produtos em 49 cidades brasileiras e possui mais de 10 milhões de usuários cadastrados no Brasil.
Fonte: Jornal Oi - 02/06/2011
Para que as promoções sejam viáveis, sites que oferecem ofertas com até 90% de desconto através de compras em conjunto devem vender o serviço para um número mínimo de clientes em um determinado prazo, estipulado previamente. Se o número de vendas é atingido, a oferta á ativada. Contudo, um dos grandes problemas atualmente não é a falta de compradores, mas o excesso. Algumas empresas que participam dessas promoções não esperam uma demanda tão grande pelo produto e, muitas vezes, não têm estrutura para atender a todos.
A estudante de comunicação da UFRGS Luciane Fontoura costumava adquirir ofertas em sites de compras coletivas. No entanto, após enfrentar diversos transtornos em relação ao tratamento e a qualidade dos serviços, ela deixou de comprar dessa forma. "O atendimento geralmente é péssimo! Parece que se está pedindo um favor. Em uma casa noturna de Porto Alegre me colocaram em uma mesa bem longe da pista e agruparam todas as pessoas que tinham adquirido cupons através do site. Foi humilhante!" A estudante também cita situações em que a comida é mal servida. "Alguns restaurantes dão aos clientes com cupons porções menores do que as normais".
Além de serviços de gastronomia, o tratamento recebido por empresas de outros setores fizeram Luciane deixar as compras coletivas de lado. "Compramos cupons de uma manicure e tentamos marcar o serviço, mas ela nunca tinha horário. Ligamos até que ela resolveu nos agendar para um dia antes do vencimento do cupom. Chegamos lá e ela tinha fechado o dia para quem havia comprado cupons da promoção. Não estávamos agendadas coisa nenhuma! Esperamos seis horas para sermos atendidas. Pelo menos, para não deixar as clientes tão irritadas, organizaram promoções e eu até ganhei uma escova progressiva. Mesmo assim não adiantou nada, não volto nesse salão". Segundo a estudante, ao invés de atrair os clientes através dos sites de compras coletivas, as empresas os afastam com a deficiência na prestação do serviço. Luciane garante que não será mais cliente da maioria dessas empresas. "Não voltaria a quase nenhum desses lugares. Eu comprei muitos cupons e, mesmo assim, dá para contar nos dedos as vezes em que fui bem atendida".
Luciane não foi a única que teve problemas. Juliana Matte Winge, jornalista, também costuma adquirir cupons através dessas ferramentas e relata alguns problemas que enfrentou, principalmente em clínicas de estética. "Comprei sessões de depilação a laser em outubro do ano passado e quando fui marcar me informaram que os horários disponíveis para a oferta eram somente uma vez por semana. No total, são seis sessões e até agora só consegui fazer uma". Juliana acredita que as empresas com aspecto mais elegantes são as que oferecem pior serviço ao atenderem um cliente com cupom promocional. Ela também relata que em algumas promoções, ficou surpresa quando as empresas citaram restrições que não estavam escritas no cupom. "No cupom de uma oferta de vinhos dizia que se podia escolher três garrafas de uma loja e que estavam incluídos todos os produtos da carta. Ao chegar lá, o atendente me disse que apenas meia dúzia dos vinhos faziam parte da promoção". Juliana acredita que empresas que agem assim afastam o consumidor. "Continuo comprando em sites de compras coletivas, mas reduzi muito. Agora compro só quando acho que realmente vale a pena. Nos lugares que fui porque comprei ofertas, só vou voltar naqueles em que fui bem atendida".
Alguns clientes insatisfeitos foram à justiça reclamar os seus direitos. Em janeiro, o site Clube Urbano - Groupon vendeu cupons para uma oferta que causou tumulto na capital carioca. Muitas pessoas que compraram ingressos para o evento através do site não puderam entrar. Outro caso com repercussão nacional, também envolvendo o mesmo site, aconteceu no último dia 6 de maio. Um cliente que comprou através do site oferta de 50% de desconto em uma pizza grande (a pizza que custava R$ 30 estava sendo vendida por R$ 15) em um restaurante do Rio de Janeiro teve seu cupom recusado. O comprador pediu na justiça indenização de R$ 5 mil.
Trinta reclamaçõe por mês
O diretor-executivo do Procon de Porto Alegre, Omar Ferri Júnior, afirma que em casos de problemas com cupons de promoção, tanto a empresa como o site são responsáveis. "Em primeiro lugar, o fornecedor do serviço deve responder pelo problema. Porém, quem intermedeia a venda da oferta, nesse caso, o site, é correponsável". Em Porto Alegre, o Procon recebe em média 30 reclamações por mês relacionadas a esse tipo de comércio, principalmente de ofertas adquiridas nos dois maiores sites: Peixe Urbano e Groupon. Ainda assim, o diretor-executivo acredita que há clientes prejudicados que não recorrem ao Procon. "Muitos não só deixam de reclamar como não usam o produto ou serviço, o que lhes causa prejuízo". Entre as queixas estão, principalmente, a falta de disponibilidade das empresas cadastradas (em casos de clínicas estéticas ou tratamentos odontológicos, por exemplo, em que não há horários disponíveis de atendimento) e a validação dos cupons (muitos vencem rapidamente, outros somente são válidos meses após a compra ou ainda há casos em que o uso é restrito a datas pré-definidas). Omar Ferri Júnior também aponta o excesso da venda de certas ofertas como um problema. "Às vezes, uma promoção tem 40 mil compradores e muitas empresas cadastradas não estão preparadas para atender uma demanda tão grande de clientes".
Apesar de ser uma opção vantajosa, ao adquirir ofertas em sites de compras coletivas, o consumidor deve tomar alguns cuidados. "Os valores são atrativos, porém, é importante prestar atenção no prazo de validade do cupom, nas datas e horários que pode ser utilizado e em como deve ser consumido. O comprador deve ler as regras atentamente e não adquirir muitos cupons de uma só vez, pois pode ser que não os consiga utilizar no prazo estabelecido", afirma Ferri Júnior. O diretor-executivo também alerta os consumidores em relação a serviços de estética. "Principalmente as mulheres, que são as que mais compram essas ofertas, devem saber que os cupons, muitas vezes, só podem ser utilizados seis meses após a compra. Além disso, ao adquirir o serviço não conseguem marcar horário e o cupom vence". O ideal, segundo ele, é entrar em contato com a empresa antes de pagar pelo produto. O Procon aconselha que os clientes tomem precauções em relação ao cupom. "Ao comprar a oferta, o cliente deve guardar toda a documentação. É importante imprimir as páginas para comprovar a compra caso o cupom não seja recebido posteriormente por problemas administrativos do site ou até mesmo no computador", afirma o diretor-executivo. Qualquer problema apresentado nos cupons ou serviços deve ser comunicado ao Procon para que o cliente não seja prejudicado.
Os sites de compras coletivas devem obedecer ao Código de Defesa do Consumidor e respeitar os direitos dos clientes. O diretor-executivo do Procon de Porto Alegre faz um alerta principalmente para os casos em que o cliente se arrepende da compra. "O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor é válido em qualquer circunstância. O consumidor tem sete dias, o chamado prazo de arrependimento, para voltar atrás e pedir ressarcimento. O fornecedor (nesse caso, o site) é responsável por devolver todo o valor pago ao cliente".
Para evitar problemas, antes de pagar pela oferta, o cliente deve observar a data de validade do cupom e restrições para seu uso. Como as ofertas são oferecidas para muitas pessoas, o comprador pode acabar utilizando o serviço meses após a compra. Também é importante marcar horário (se for o caso) imediatamente após adquirir a oferta. Há casos em que só há datas disponíveis de atendimento após vencimento do cupom.
Professor de administração da PUCRS e doutor em tecnologia da informação, Leonardo Rocha acredita que os sites de compras coletivas são uma boa ferramenta de comunicação para empresas, principalmente as que estão se lançando no mercado. Em sua opinião, a responsabilidade em relação à prestação de serviço deve ser atribuída principalmente às empresas parceiras e não ao site. "Se as empresas ofertam algo, devem atender da melhor forma, para que o cliente volte".
Para o professor, a ferramenta deve continuar no mercado, mas não em larga escala. "Hoje existe uma série de site de compras coletivas. Porém, devem firmar-se no mercado apenas os sites que tem mais força. Ao longo do tempo, as pessoas se fixarão em alguns poucos sites. Mas, acho provável que esse tipo de serviço dure no mínimo mais dez anos".
Com a venda das ofertas, os sites de compras coletivas ganham em média 50% sobre o valor do cupom, ou seja, o lucro das empresas parceiras é baixo. A Diretora de Comunicação do Peixe Urbano, Letícia Leite, destaca como benefícios para as empresas parceiras a divulgação da marca e a possibilidade de fidelização de novos clientes. "A exposição das empresas é grande em um espaço curto de tempo. O nosso site tem cerca de 20 milhões de acessos por mês e, junto a isso, a divulgação das ofertas é feita também em redes sociais. As empresas que ofertam não devem buscar o lucro rápido através do site, mas sim usar as ofertas para atrair novos clientes e, oferecendo um bom serviço, fidelizar-los". Em relação ao excesso nas vendas dos cupons, Letícia afirma que o Peixe Urbano, depois de enfrentar problemas com números muito altos de compradores, trabalha com limite de vendas, que é calculado conforme certos fatores, tais como estrutura da empresa e tipo de serviço oferecido.
O Peixe Urbano aconselha que em casos de problemas com serviços ou cupons, seja feito contato com o site. "Analisamos caso por caso. Quando é relacionado à prestação de serviços, intermediamos um diálogo com a empresa. Na grande maioria das vezes, a empresa parceira que resolve, afinal é seu interesse a satisfação do usuário". De acordo com Letícia, se o problema não é resolvido, o Peixe Urbano oferece ressarcimento ao cliente ou créditos para futuras compras. Letícia afirma que antes de selecionar uma empresa, o Peixe Urbano avalia a qualidade do serviço, a credibilidade e a estrutura da empresa. No entanto, reconhece que algumas empresas não sabem utilizar a ferramenta.
"Sem dúvida a má prestação de serviços é uma contradição. Acredito que isso esteja evoluindo, afinal o modelo é novo ainda. As empresas parceiras estão buscando entender como usar o site e cada vez mais tem aprimorado o serviço". O site Peixe Urbano possui nove milhões de usuários no Brasil.
O site Clube Urbano - Groupon informou que a empresa reforça constantemente regras e padrões de atendimento com seus parceiros e disponibiliza sua área de serviço de atendimento para clientes que não estejam satisfeitos. Segundo a empresa, as ofertas visam atender as necessidades dos usuários e que, quando algo impede esse processo, o Groupon tenta resolver junto ao cliente. O site também afirmou que tem como compromisso oferecer as melhores ofertas de produtos e serviços de alta qualidade.
O pedido de indenização de R$ 5 mil dirigido ao Groupon ainda não teve sentença definitiva. Através de email, o site informou que o recurso será interposto e que detalhes adicionais poderão ser dados apenas quando houver detalhamento do recurso. O Groupon oferece serviços e produtos em 49 cidades brasileiras e possui mais de 10 milhões de usuários cadastrados no Brasil.
Fonte: Jornal Oi - 02/06/2011
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